CEM Institute har hjulpet Coloplast med at få hurtig adgang til dialog med forbrugere og professionelle kunder i foreløbig 7 lande. Coloplast har nu nemmere adgang til kundefeedback og har etableret muligheden for en forbedret kundeoplevelse af både virksomhed og produkter. Løsningen betyder store besparelser i analysebudgettet på grund af omfattende effektivisering og automatisering – takket være softwaren Catglobe.

Problemstillingen for Coloplast var de meget høje omkostninger forbundet med at gennemføre kundeundersøgelser, fordi virksomhedens målgrupper er relativt små. Alle de projekter, som tidligere blev sat i søen, blev dertil behandlet som ad hoc opgaver, hvilket hver gang medførte udgifter i forlængelse af opstart, projektstyring osv.

Det blev derfor besluttet at oprette kundepaneler i forskellige segmenter. Ligeledes blev logistikken omkring kundedialogen (interview/feedback) automatiseret, således at store dele af processerne og undersøgelserne kunne genanvendes. Processen omkring rekrutteringen af de forskellige kundesegmenter blev også forenklet. Det skete ved at samle de kanaler, hvorfra kunderne inviteres, for eksempel via sociale medier, foreninger m.fl.

Panelerne er tilkoblet et sproghåndterings- og loyalitetsprogram (nogle af Catglobes mange moduler), så kunderne (respondenterne) opnår positive oplevelser. Dermed er der sikret hurtig adgang til selv små populationer i markederne. Loyalitetsprogrammet (der bl.a. indeholder en gaveshop) sikrer korte svartider og høje svarprocenter. Dermed er både hastighed, kvalitet og brugervenlighed forbedret kraftigt.

Panelerne udbygges og konsolideres løbende – og er i sig selv med til at øge kundeloyaliteten.