CEM Institute har via softwaren Catglobe bidraget til, at Jyske Bank har øget sin kundeloyalitet fra 21,8 % i august 2010 til 34,2 % i december 2011. Til sammenligning er udviklingen for de to største banker i Danmark, Nordea og Danske Bank, i samme periode gået den modsatte vej.
Kundeloyalitet er blot ét ud af 48 touchpoints i Catglobe-løsningen. Kundeloyaliteten beregnes på en 10-punktsskala, hvor målet for kundeloyalitet er, at kunden skal svare 9 eller 10 på spørgsmålet om, hvor usikkert eller sikkert det er, at han/hun fortsat er kunde i banken om 1 år. Frafaldsanalyser gennemført i Catglobe-løsningen har påvist det eksakte frafald i spændet mellem 0 til 10. Omregnet i kroner og ører kan 1 procentpoint i kundeloyalitetsscoren måles i millionbeløb – derfor har det naturligvis høj prioritet.
Blandt de øvrige 48 touchpoints afdækkes bl.a. reklameeffekt, rådgiverservice, produktoplevelse, image, serviceoplevelse, vigtighed m.fl. Disse touchpoints monitoreres løbende via 250 nationalt repræsentative interview per uge (13.000 per år) plus boost med Jyske Banks egne kunder. Andre touchpoints kan sættes af og på i udvalgte perioder, for eksempel pre- og posttest i forbindelse med kommunikations- og kampagnematerialer.
Alle touchpoints akkumuleres til en ”CEM KPI-score”, der udtrykker virksomhedens kundebalance. CEM KPI-scoren beregnes dynamisk i forhold til, hvad kunden anser som vigtigst. For eksempel er ét af de 48 touchpoints, ”serviceoplevelse”, delt op i 21 underområder. Kunden angiver hvilke 6 serviceområder, der er vigtigst for ham/hende, hvorefter de vigtigste tillægges højere værdi end de mindst vigtige. Det unikke ved Catglobe er, at ved udsving i CEM KPI-scoren kan man straks zoome ind på årsagen. Derfor kan man se hvilke håndtag, der skal trækkes i for at øge kundeloyaliteten.
Forudsætningen for, at Jyske Bank har formået at øge kundeloyaliteten (i en svær tid med finanskrise og lavkonjunktur) skyldes, at ledelsen har prioriteret at styrke og harmonisere markedsforståelsen. Catglobe-løsningen fungerer som et operationelt beslutningsredskab og et kunderevisionssystem, hvor ledelse og analyseafdeling kan følge effekten af deres tiltag på et bredt udvalg af touchpoints – i realtid.
